什么是用戶運(yùn)營(yíng)?用戶運(yùn)營(yíng)究竟在運(yùn)營(yíng)什么?

互聯(lián)網(wǎng)世界中有句話叫“得用戶者得天下”，沒有用戶，再酷再炫的產(chǎn)品早晚得涼。換句話說只要我們有了不錯(cuò)的用戶基數(shù)，產(chǎn)品縱然做的不是特別好，最后也會(huì)有不錯(cuò)的收益。因此，用戶是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)世界生存的命脈所在，那么用戶運(yùn)營(yíng)便成了運(yùn)營(yíng)人的核心工作。

那么，用戶運(yùn)營(yíng)是做什么呢?運(yùn)營(yíng)人又該如何做好用戶運(yùn)營(yíng)呢?今天給大家來聊一下用戶運(yùn)營(yíng)方面的知識(shí)：

一、什么是用戶運(yùn)營(yíng)?

經(jīng)常有人問什么是用戶運(yùn)營(yíng)?有人說用戶運(yùn)營(yíng)就是做客服，收集用戶的反饋解決用戶的問題;也有人說用戶運(yùn)營(yíng)就是在各種渠道發(fā)帖子、發(fā)文章;還有人說用戶運(yùn)營(yíng)就是做社群，讓用戶在群里活躍起來。其實(shí)，說到底，用戶運(yùn)營(yíng)就是通過一切運(yùn)營(yíng)手段提高用戶的活躍度、忠誠(chéng)度，把用戶留下來，讓用戶為我們的產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值，為公司創(chuàng)造收益。

二、怎么做好用戶運(yùn)營(yíng)?

既然用戶運(yùn)營(yíng)這么重要，運(yùn)營(yíng)人該怎么做好用戶運(yùn)營(yíng)呢?

1.做用戶運(yùn)營(yíng)首先要做好產(chǎn)品分析

古希臘有句諺語“人生最困難的事情就是認(rèn)識(shí)自己”，做好用戶運(yùn)營(yíng)的前提是先要熟悉我們的產(chǎn)品。了解一個(gè)產(chǎn)品自然需要對(duì)它各方面進(jìn)行全面分析。

那么，我們?nèi)绾巫霎a(chǎn)品分析呢?

答案是了解產(chǎn)品歷史。了解一個(gè)人的最好方法就是了解他的過去，產(chǎn)品歷史記錄了一個(gè)產(chǎn)品更新迭代的整個(gè)過程，只有了解整個(gè)產(chǎn)品的過去，才能客觀的對(duì)待這個(gè)產(chǎn)品的現(xiàn)狀;觀察整個(gè)產(chǎn)品的成長(zhǎng)軌跡，才能客觀的分析產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)。一般來說，我們可以借助一些第三方平臺(tái)查看產(chǎn)品的版本更新迭代情況，常見的三方平臺(tái)如七麥數(shù)據(jù)(https://www.qimai.cn/)、蟬大師(https://www.chandashi.com/)等平臺(tái)了解APP各個(gè)版本的更新說明、用戶評(píng)分評(píng)論以及排行榜等數(shù)據(jù)情況。

下面以淘寶APP為例進(jìn)行具體說明。我們可以從更新日志、用戶評(píng)分、用戶評(píng)論、排行榜等幾方面了解淘寶app的產(chǎn)品基本情況，如圖1——圖4所示。

圖1-1 更新日志

圖1-2 用戶評(píng)分

圖1-3 用戶評(píng)論

圖1-4 排行榜

2.如何做用戶畫像

用戶畫像又稱用戶角色，作為一種勾畫目標(biāo)用戶的有效工具。做產(chǎn)品怎么做用戶畫像，用戶畫像是真實(shí)用戶的虛擬代表，首先它是基于真實(shí)的，它不是一個(gè)具體的人，另外一個(gè)是根據(jù)目標(biāo)的行為觀點(diǎn)的差異區(qū)分為不同類型，迅速組織在一起，然后把新得出的類型提煉出來，形成一個(gè)類型的用戶畫像。

如果你在一場(chǎng)活動(dòng)上看到一個(gè)高大冷峻、棱角分明、五官精致的美男子，假如你對(duì)他產(chǎn)生了興趣，想追求這位帥哥，那么你會(huì)想辦法了解他，例如要到聯(lián)系方式，約他吃飯，出去玩以后還要了解他的興趣愛好、脾氣秉性。待到時(shí)機(jī)成熟，你開始向美男子表白。其實(shí)這一系列了解的過程就是在對(duì)美男子進(jìn)行畫像，你可能會(huì)覺得他大長(zhǎng)腿，五官精致、幽默、善良、暖心等，這就是在對(duì)美男子進(jìn)行標(biāo)簽化的過程。同樣的道理我們?cè)谧鲞\(yùn)營(yíng)的過程中就是對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行標(biāo)簽化。

當(dāng)然給用戶貼標(biāo)簽也不是隨便貼的，一般我們會(huì)將用戶標(biāo)簽化的詞語分為四大屬性：基本屬性、社會(huì)屬性、行為屬性、消費(fèi)屬性，如圖5所示。

這里強(qiáng)調(diào)一下，當(dāng)我們?cè)诮o用戶貼標(biāo)簽時(shí)，需要遵循4w原則賦予用戶權(quán)重，對(duì)用戶進(jìn)行分層分群，做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。4w原則：who(誰)，when(什么時(shí)候)，where(哪里),what(做什么)，具體分析如下：

Who：明確我們產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是誰，包括但不限于手機(jī)號(hào)、微信號(hào)、微博號(hào)、郵箱等;

When：用戶行為發(fā)生的時(shí)間，可以從時(shí)間長(zhǎng)度和跨度兩個(gè)方面分析，例如在某個(gè)頁面停留了多長(zhǎng)時(shí)間;某行為再次發(fā)生間隔了多久;

Where：用戶行為發(fā)生的觸點(diǎn)，移動(dòng)端、pc端，還是某頁面;

What：用戶做了什么事情，購買，收藏，點(diǎn)贊，評(píng)論。

給用戶不同行為加權(quán)重，可以計(jì)算出不同層級(jí)的用戶，區(qū)別化進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)。

總而言之，用戶運(yùn)營(yíng)就是和人打交道，亦如我們的人情社會(huì)，所以就有了朋友多了路好走這樣的名言。

從營(yíng)銷層面來講，用戶運(yùn)營(yíng)是一個(gè)必須要去做，而且很重要的一份工作;從人際交往和生活方面，多了解一些和人相處，掌握分析人性的方法也是有必要的。

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